Что такое ИТ-аутсорсинг

Работа современной компании зависит от компьютеров, корпоративной сети, программного обеспечения, электронной почты, серверов и облачных сервисов. Пока всё функционирует исправно, ИТ-инфраструктура почти незаметна. Но одна неисправность может остановить работу сотрудников, обработку заказов, обмен документами или доступ к важным данным.

Для обслуживания техники и программ компании нужен специалист. Однако содержать собственного системного администратора или целый ИТ-отдел выгодно не всегда. У небольшой организации может не быть достаточного количества постоянных задач, а поиск сотрудников с компетенциями во всех необходимых областях требует времени и значительных расходов.

Альтернативой становится ИТ-аутсорсинг — передача части или всех задач по обслуживанию информационных систем внешнему подрядчику.

Разберём, что включает ИТ-аутсорсинг, каким компаниям он подходит, чем отличается от услуг приходящего системного администратора и на что обратить внимание при выборе исполнителя.

Что такое ИТ-аутсорсинг

ИТ-аутсорсинг — это передача внешней специализированной компании задач, связанных с поддержкой компьютеров, серверов, сети, программного обеспечения и пользователей.

Подрядчик может взять на себя как отдельное направление, так и комплексное обслуживание всей ИТ-инфраструктуры.

В зависимости от договора внешние специалисты могут отвечать за:

• рабочие компьютеры и ноутбуки;
• серверы;
• локальную сеть и Wi-Fi;
• корпоративную почту;
• резервное копирование;
• антивирусную защиту;
• учётные записи сотрудников;
• облачные сервисы;
• лицензии на программное обеспечение;
• подключение новой техники;
• консультации пользователей;
• устранение аварийных ситуаций.

Компания при этом не отказывается от контроля над своей инфраструктурой. Она определяет перечень задач, уровень доступа подрядчика, сроки реакции и порядок взаимодействия.

Чем ИТ-аутсорсинг отличается от разового ремонта компьютеров

Разовый специалист обычно привлекается после появления конкретной неисправности: компьютер не включается, принтер не печатает или пропал доступ к сети.

ИТ-аутсорсинг предполагает системную работу. Подрядчик не только устраняет текущие проблемы, но и контролирует состояние инфраструктуры, проводит профилактику и помогает планировать её развитие.

Разовая помощь	ИТ-аутсорсинг
Специалист вызывается после поломки	Инфраструктура обслуживается регулярно
Исполнитель каждый раз изучает ситуацию заново	Подрядчик знает устройство сети и используемые системы
Решается одна конкретная проблема	Контролируются связанные риски и причины неисправности
Срок реакции заранее не определён	Условия и сроки фиксируются в договоре
Профилактика обычно не проводится	Выполняются плановые проверки и обслуживание

Регулярное сопровождение особенно важно, если остановка компьютеров, сети или сервера напрямую влияет на работу бизнеса.

Какие задачи можно передать на ИТ-аутсорсинг

Состав услуги зависит от размера компании, количества рабочих мест и используемых систем.

Поддержка пользователей

Специалисты помогают сотрудникам решать повседневные технические вопросы:

• настроить рабочее место;
• подключиться к сети;
• установить программу;
• восстановить доступ;
• настроить электронную почту;
• подключить принтер;
• устранить ошибку приложения;
• настроить удалённую работу.

Обслуживание компьютеров

В обслуживание рабочих станций может входить:

• диагностика неисправностей;
• установка обновлений;
• настройка программ;
• проверка на вредоносное программное обеспечение;
• замена комплектующих;
• перенос данных;
• подготовка техники для нового сотрудника;
• очистка и профилактика оборудования.

Настройка локальной сети

Подрядчик может обслуживать:

• маршрутизаторы;
• коммутаторы;
• точки доступа Wi-Fi;
• сетевые кабели;
• межсетевые экраны;
• удалённые подключения;
• виртуальные частные сети.

Задача состоит не только в обеспечении доступа в интернет. Сеть должна быть стабильной, безопасной и соответствовать количеству сотрудников и используемых сервисов.

Администрирование серверов

Сервер может использоваться для хранения файлов, работы программ, баз данных, системы учёта или корпоративных сервисов.

Обслуживание включает:

• контроль доступности;
• установку обновлений;
• настройку прав доступа;
• проверку журналов;
• контроль свободного места;
• мониторинг нагрузки;
• резервное копирование;
• восстановление после сбоев.

Резервное копирование

Подрядчик помогает определить, какие данные необходимо копировать, как часто создавать архивы и где их хранить.

Резервирование может охватывать:

• рабочие документы;
• базы данных;
• файловые серверы;
• корпоративную почту;
• настройки программ;
• виртуальные машины;
• облачные хранилища.

Важно не только создавать копии, но и проверять возможность восстановления данных.

Информационная безопасность

В рамках обслуживания могут выполняться:

• установка и контроль антивирусной защиты;
• обновление операционных систем;
• настройка прав доступа;
• смена паролей;
• контроль учётных записей;
• ограничение подключения внешних устройств;
• настройка защищённого удалённого доступа;
• проверка подозрительной активности;
• обучение сотрудников базовым правилам безопасности.

Учёт техники и программного обеспечения

Подрядчик может вести перечень:

• компьютеров;
• ноутбуков;
• мониторов;
• принтеров;
• сетевого оборудования;
• лицензий;
• гарантийных сроков;
• ответственных пользователей.

Такой учёт помогает планировать замену техники и контролировать использование программ.

Закупка и подключение оборудования

ИТ-подрядчик может помочь:

• подобрать компьютеры;
• оценить совместимость оборудования;
• сравнить предложения поставщиков;
• подготовить технику к работе;
• перенести данные;
• подключить устройства к сети;
• проверить результат.

Внешний специалист должен подбирать решение под реальные задачи, а не рекомендовать максимально дорогое оборудование без необходимости.

Какие существуют форматы ИТ-аутсорсинга

Необязательно передавать подрядчику всю инфраструктуру. Компания может выбрать подходящий объём ответственности.

Полный ИТ-аутсорсинг

Внешняя команда берёт на себя основную часть технических задач: поддержку пользователей, обслуживание оборудования, серверов, сети, резервных копий и программного обеспечения.

Такой формат подходит компаниям без собственного ИТ-отдела.

Частичный аутсорсинг

Внутренний специалист сохраняется, но отдельные задачи передаются подрядчику.

Например:

• обслуживание серверов;
• информационная безопасность;
• поддержка филиалов;
• резервное копирование;
• аварийные работы;
• сложные проекты.

Такой подход позволяет дополнить компетенции штатного сотрудника.

Абонентское обслуживание

Компания ежемесячно оплачивает согласованный пакет услуг, количество часов или обслуживание определённого числа рабочих мест.

В договоре устанавливаются:

• перечень работ;
• сроки реакции;
• количество выездов;
• доступное время специалистов;
• стоимость дополнительных задач.

Проектные работы

Подрядчик привлекается для конкретного проекта:

• переезда офиса;
• создания сети;
• переноса серверов;
• внедрения новой системы;
• настройки удалённой работы;
• аудита инфраструктуры.

После завершения проекта компания может продолжить обслуживание самостоятельно или заключить договор поддержки.

Каким компаниям выгоден ИТ-аутсорсинг

Малому бизнесу без собственного системного администратора

В компании с небольшим количеством сотрудников технические задачи возникают регулярно, но их может быть недостаточно для полной загрузки штатного специалиста.

ИТ-аутсорсинг позволяет получать необходимую помощь без расходов на постоянное рабочее место.

Компаниям с несколькими офисами или филиалами

Организации с распределённой структурой сталкиваются с проблемами поддержки пользователей в разных местах.

Внешний подрядчик может организовать единый порядок обработки обращений, учёт оборудования и удалённую поддержку филиалов.

Быстрорастущим компаниям

При расширении штата необходимо:

• покупать технику;
• подготавливать рабочие места;
• создавать учётные записи;
• настраивать доступы;
• расширять сеть;
• увеличивать объём хранилищ.

Внешняя команда помогает масштабировать инфраструктуру без срочного создания собственного ИТ-отдела.

Компаниям с сезонной нагрузкой

Некоторым организациям дополнительная техническая помощь требуется только в определённые периоды.

Например, перед запуском сезона необходимо подготовить рабочие места, проверить кассовое оборудование и увеличить ресурсы серверов.

Аутсорсинг позволяет не содержать расширенный штат круглый год.

Компаниям, которым нужны специалисты разных профилей

Один системный администратор не всегда одинаково хорошо разбирается в серверах, сетях, информационной безопасности, телефонии, облачных сервисах и корпоративных программах.

У аутсорсинговой компании обычно есть специалисты разных направлений. Это позволяет подключать к задаче сотрудника с подходящей компетенцией.

Организациям, для которых простой приводит к убыткам

Если остановка сервера, кассовой системы или корпоративной сети блокирует работу, техническая инфраструктура требует постоянного контроля.

Договор с установленными сроками реакции помогает снизить продолжительность простоев.

Компаниям, которым необходимо навести порядок в ИТ

ИТ-аутсорсинг полезен, если:

• неизвестно, какое оборудование используется;
• доступы хранятся у разных сотрудников;
• нет резервных копий;
• программы устанавливаются без учёта;
• сеть работает нестабильно;
• нет ответственного за безопасность;
• технические проблемы решаются случайными специалистами.

Работу в таком случае желательно начинать с аудита инфраструктуры.

Когда выгоднее штатный системный администратор

ИТ-аутсорсинг подходит не каждой организации.

Собственный специалист может быть выгоднее, если:

• технические задачи возникают постоянно в течение рабочего дня;
• необходимо постоянное физическое присутствие;
• используется большое количество специфического оборудования;
• инфраструктура тесно связана с производственным процессом;
• требуется глубокое знание внутренних систем;
• компания имеет крупный ИТ-отдел и много собственных разработок.

В некоторых случаях оптимальным становится смешанный формат: штатный специалист решает повседневные задачи, а подрядчик обслуживает серверы, безопасность или сложные проекты.

Основные преимущества ИТ-аутсорсинга

Предсказуемые расходы

При абонентском обслуживании компания заранее понимает базовую стоимость поддержки.

Расходы легче планировать, чем при постоянном обращении к разным специалистам после каждой неисправности.

Доступ к команде специалистов

Для разных задач могут потребоваться разные компетенции. Внешняя компания может подключить сетевого инженера, специалиста по серверам или информационной безопасности.

Замена отсутствующего специалиста

Если штатный администратор уходит в отпуск или увольняется, инфраструктура может остаться без поддержки.

У подрядчика ответственность распределяется между несколькими сотрудниками.

Регламентированный срок реакции

В договоре можно установить время принятия заявки и начала работ в зависимости от критичности проблемы.

Профилактика вместо постоянного ремонта

Регулярные проверки помогают обнаруживать проблемы до того, как они приведут к остановке работы.

Документирование инфраструктуры

Подрядчик может поддерживать в актуальном состоянии:

• схему сети;
• перечень оборудования;
• данные о лицензиях;
• инструкции;
• журнал изменений;
• план восстановления.

Какие недостатки и риски нужно учитывать

Передача задач внешней компании требует правильной организации.

Зависимость от подрядчика

Если вся информация об инфраструктуре находится только у исполнителя, смена компании становится сложной.

Заказчик должен иметь доступ к документации, основным аккаунтам и резервным копиям.

Доступ к корпоративным данным

Для выполнения работ специалистам могут потребоваться административные права. Необходимо определить порядок выдачи доступов и ответственность за конфиденциальность.

Непонятный состав услуг

Низкая абонентская стоимость может включать только консультации и ограниченное количество часов. Выезды, аварийные работы и обслуживание серверов при этом оплачиваются отдельно.

Состав услуг необходимо внимательно проверять до подписания договора.

Медленная реакция

Если сроки не зафиксированы, подрядчик может обрабатывать критическую проблему в общей очереди.

В договоре желательно установить категории заявок и допустимое время реакции.

Отсутствие погружения в бизнес

Внешний специалист может технически исправить проблему, но не учитывать влияние решения на процессы компании.

Поэтому подрядчику необходимо объяснить, какие системы являются критически важными и как устроена работа организации.

Из чего складывается стоимость ИТ-аутсорсинга

Стоимость зависит от:

• количества пользователей;
• числа компьютеров;
• наличия серверов;
• количества офисов;
• сложности сети;
• используемых программ;
• необходимости выездов;
• графика поддержки;
• требуемого времени реакции;
• наличия резервного копирования;
• дополнительных требований к безопасности.

На рынке используются разные модели расчёта:

• фиксированная плата за компанию;
• стоимость за рабочее место;
• пакет часов;
• оплата отдельных услуг;
• комбинированный тариф.

Сравнивать предложения только по итоговой сумме нельзя. Необходимо учитывать, что именно входит в тариф и какие работы оплачиваются отдельно.

Как начинается работа с ИТ-подрядчиком

Перед принятием инфраструктуры на обслуживание желательно провести аудит.

Специалисты проверяют:

• состояние компьютеров;
• состав сети;
• серверы;
• лицензии;
• антивирусную защиту;
• резервные копии;
• учётные записи;
• корпоративную почту;
• удалённый доступ;
• критические риски.

После проверки составляется перечень первоочередных работ. В него могут войти смена паролей, настройка резервного копирования, обновление систем и документирование доступов.

Что должно быть зафиксировано в договоре

В договоре или приложении к нему желательно определить:

• перечень обслуживаемого оборудования;
• состав работ;
• график поддержки;
• каналы подачи заявок;
• категории срочности;
• сроки реакции;
• количество выездов;
• условия аварийных работ;
• правила хранения доступов;
• порядок предоставления отчётов;
• стоимость дополнительных услуг;
• условия прекращения сотрудничества.

Чем точнее описаны обязанности сторон, тем меньше спорных ситуаций возникает в процессе работы.

Что такое SLA

SLA — это соглашение об уровне предоставления услуг. В нём фиксируются измеримые параметры работы подрядчика.

Например:

• время регистрации заявки;
• срок начала диагностики;
• срок восстановления критической системы;
• доступность поддержки;
• порядок уведомления об авариях;
• приоритеты разных типов обращений.

Следует различать время реакции и время полного решения. Некоторые неисправности невозможно устранить мгновенно, особенно если требуется замена оборудования или помощь внешнего поставщика.

Как организовать обработку заявок

Технические обращения лучше передавать через единую систему:

• сервис-деск;
• корпоративную почту;
• систему постановки задач;
• выделенный телефон для аварийных случаев.

Сообщения в личных мессенджерах специалистов легко потерять, особенно если над инфраструктурой работает несколько человек.

В заявке желательно указывать:

• имя сотрудника;
• рабочее место;
• описание проблемы;
• время возникновения;
• сообщение об ошибке;
• влияние на работу.

Какие отчёты должен предоставлять подрядчик

Отчётность помогает оценивать не только количество обращений, но и состояние инфраструктуры.

В отчёте могут быть указаны:

• выполненные задачи;
• затраченное время;
• обнаруженные проблемы;
• аварийные ситуации;
• установленные обновления;
• состояние резервных копий;
• рекомендации;
• необходимые закупки;
• план работ на следующий период.

Отчёт должен быть понятен не только техническому специалисту, но и руководителю компании.

Какие доступы должны оставаться у компании

Даже при полном аутсорсинге заказчик должен контролировать ключевые ресурсы.

У компании должны быть сведения о доступе к:

• доменам;
• корпоративной почте;
• облачным сервисам;
• серверам;
• лицензиям;
• резервным копиям;
• аккаунтам поставщиков;
• административным системам.

Основные аккаунты желательно регистрировать на компанию, а подрядчику предоставлять отдельные учётные записи.

Как выбрать компанию для ИТ-аутсорсинга

При выборе подрядчика необходимо оценить не только цену.

Полезно уточнить:

• какие специалисты работают в компании;
• есть ли опыт с похожей инфраструктурой;
• как принимаются заявки;
• какие сроки реакции предлагаются;
• предусмотрена ли замена отсутствующего специалиста;
• как защищаются доступы;
• как ведётся документация;
• предоставляются ли отчёты;
• как организованы выезды;
• что происходит при завершении договора.

Надёжный подрядчик не начинает сотрудничество с обещания «всё обслуживать» без предварительного изучения инфраструктуры.

Какие вопросы задать потенциальному подрядчику

1. Что именно входит в тариф?
2. Сколько часов и выездов предусмотрено?
3. Как быстро принимается критическая заявка?
4. Кто будет обслуживать нашу компанию?
5. Кто заменит основного специалиста?
6. Как хранятся пароли и доступы?
7. Как проверяются резервные копии?
8. Какие работы оплачиваются отдельно?
9. Будет ли создана документация?
10. Как передаются данные при прекращении договора?

Признаки некачественного ИТ-аутсорсинга

Стоит насторожиться, если подрядчик:

• не проводит первоначальный аудит;
• не фиксирует состав работ;
• не предоставляет отчёты;
• использует одну общую учётную запись;
• не проверяет резервные копии;
• не документирует изменения;
• не определяет сроки реакции;
• навязывает оборудование без объяснения;
• хранит основные аккаунты только у себя;
• не обсуждает порядок прекращения сотрудничества.

Можно ли полностью передать ответственность подрядчику

Внешняя компания отвечает за задачи в пределах договора, но некоторые решения остаются за заказчиком.

Руководство компании должно:

• определять допустимые уровни риска;
• согласовывать бюджет;
• утверждать правила доступа;
• назначать ответственных сотрудников;
• принимать решения о закупках;
• контролировать соблюдение внутренних требований.

ИТ-аутсорсинг не снимает с бизнеса необходимость управлять собственной информационной инфраструктурой. Он предоставляет специалистов и процессы для её обслуживания.

Как понять, выгоден ли аутсорсинг конкретной компании

Для оценки необходимо сравнить не только заработную плату штатного администратора и стоимость договора.

Следует учитывать:

• налоги и кадровые расходы;
• рабочее место;
• обучение;
• замену на время отпуска и болезни;
• необходимость специалистов разных профилей;
• стоимость простоев;
• расходы на аварийные работы;
• риски потери данных;
• время сотрудников на решение технических вопросов.

Если повседневных задач недостаточно для полной загрузки штатного специалиста, а компании периодически требуются разные технические компетенции, аутсорсинг часто оказывается более рациональным.

ИТ-аутсорсинг или собственный специалист: что выбрать

Критерий	ИТ-аутсорсинг	Штатный специалист
Постоянное присутствие в офисе	Зависит от тарифа	Обычно обеспечивается
Доступ к разным компетенциям	Команда специалистов	Зависит от опыта одного сотрудника
Замена на время отсутствия	Организуется подрядчиком	Требуется отдельная замена
Понимание внутренних процессов	Формируется со временем	Обычно выше при длительной работе
Расходы	Зависят от тарифа и объёма	Зарплата, налоги и рабочее место
Масштабирование поддержки	Можно подключить дополнительных специалистов	Требуется расширение штата

Для многих компаний оптимальным является не выбор только одного варианта, а сочетание внутреннего специалиста и внешней команды.

Что получает компания от правильно организованного аутсорсинга

При грамотном подходе ИТ-аутсорсинг помогает:

• сократить продолжительность простоев;
• поддерживать рабочие места в исправном состоянии;
• контролировать резервные копии;
• повысить безопасность;
• вести учёт техники и лицензий;
• быстрее подключать новых сотрудников;
• планировать замену оборудования;
• получать специалистов разного профиля;
• сделать расходы более предсказуемыми.

Главная выгода состоит не только в экономии на штатной единице. Компания получает управляемую систему поддержки с установленными правилами, ответственными специалистами и планом развития инфраструктуры.

Кому ИТ-аутсорсинг выгоден в первую очередь

Этот формат особенно подходит:

• небольшим и средним компаниям без собственного ИТ-отдела;
• организациям с несколькими офисами;
• быстрорастущему бизнесу;
• компаниям с сезонной нагрузкой;
• организациям, которым нужны специалисты разных направлений;
• бизнесу, для которого простои приводят к финансовым потерям;
• компаниям, где необходимо упорядочить доступы, технику и резервное копирование.

Если же инфраструктура требует постоянного присутствия специалиста и тесно связана с уникальным производственным процессом, может потребоваться собственный ИТ-отдел или комбинированная модель.

Начинать следует с аудита

Перед передачей инфраструктуры на обслуживание необходимо понять её текущее состояние.

ИТ-аудит помогает определить:

• какое оборудование используется;
• какие системы являются критическими;
• есть ли резервные копии;
• у кого находятся доступы;
• какие программы требуют обновления;
• где существуют риски безопасности;
• какие работы необходимо выполнить в первую очередь.

После аудита можно выбрать подходящий формат обслуживания и составить понятный перечень обязанностей подрядчика.

Компания БТВ-инфо выполняет обслуживание компьютеров, серверов, локальных сетей и корпоративных информационных систем. Мы помогаем устранить текущие проблемы, организовать резервное копирование, упорядочить доступы и выстроить регулярную техническую поддержку.

Состав услуг определяется после оценки инфраструктуры и задач бизнеса. Это позволяет не включать в тариф ненужные работы и одновременно обеспечить контроль критически важных систем.