Штатный системный администратор или ИТ-аутсорсинг

Компьютеры, локальная сеть, корпоративная почта, серверы и программное обеспечение требуют регулярного обслуживания. Необходимо подключать новых сотрудников, устранять неисправности, устанавливать обновления, контролировать доступы и создавать резервные копии.

Когда количество технических задач увеличивается, перед руководителем возникает вопрос: принять в штат системного администратора или передать обслуживание внешней ИТ-компании?

На первый взгляд выбор сводится к сравнению заработной платы и стоимости абонентского договора. На практике необходимо учитывать значительно больше факторов: скорость реакции, объём задач, квалификацию специалистов, необходимость постоянного присутствия, безопасность и зависимость бизнеса от информационных систем.

Разберём, чем отличаются штатный системный администратор и ИТ-аутсорсинг, кому подходит каждый формат и в каких случаях оптимальным решением становится их сочетание.

Какие задачи должен решать ИТ-специалист

Перед выбором формата обслуживания необходимо определить реальный объём работ.

К типовым ИТ-задачам компании относятся:

• настройка компьютеров и ноутбуков;
• подключение новых сотрудников;
• установка программного обеспечения;
• обслуживание локальной сети и Wi-Fi;
• настройка корпоративной почты;
• управление учётными записями;
• поддержка серверов;
• резервное копирование;
• антивирусная защита;
• обслуживание принтеров и периферии;
• устранение технических сбоев;
• контроль лицензий;
• консультации пользователей;
• подбор и закупка оборудования.

Небольшой компании может требоваться несколько часов поддержки в неделю. Производственному предприятию или организации с несколькими филиалами может быть необходима постоянная работа команды специалистов.

Поэтому начинать сравнение следует не со стоимости, а с инвентаризации инфраструктуры и перечня необходимых задач.

Кто такой штатный системный администратор

Штатный системный администратор — это сотрудник компании, который постоянно или по установленному графику занимается её ИТ-инфраструктурой.

Он находится внутри организации, взаимодействует с пользователями, изучает особенности оборудования и постепенно накапливает знания о рабочих процессах.

В обязанности штатного администратора могут входить:

• поддержка сотрудников;
• обслуживание рабочих мест;
• управление сетью;
• настройка серверов;
• установка программ;
• ведение учётных записей;
• резервное копирование;
• взаимодействие с поставщиками;
• закупка техники;
• участие в ИТ-проектах.

Фактический перечень зависит от квалификации сотрудника. Один специалист может хорошо разбираться в пользовательской поддержке и рабочих станциях, но иметь ограниченный опыт в информационной безопасности или сложном серверном администрировании.

Что представляет собой ИТ-аутсорсинг

ИТ-аутсорсинг — это передача обслуживания информационной инфраструктуры внешней специализированной компании.

Подрядчик может взять на себя:

• всю техническую поддержку;
• отдельные направления;
• обслуживание серверов;
• поддержку пользователей;
• информационную безопасность;
• резервное копирование;
• проектные и аварийные работы.

Услуги обычно оказываются по договору. В нём определяются состав работ, график поддержки, количество выездов, сроки реакции и порядок оплаты дополнительных задач.

Основное различие между двумя форматами

Штатный администратор является частью компании и постоянно погружён в её работу. При аутсорсинге организация получает доступ к внешней команде, но взаимодействует с ней в пределах договора и установленного регламента.

Критерий	Штатный администратор	ИТ-аутсорсинг
Присутствие в офисе	Постоянное или по рабочему графику	Удалённо и по согласованным выездам
Знание внутренних процессов	Высокое при длительной работе	Формируется после аудита и в ходе обслуживания
Набор компетенций	Зависит от одного сотрудника	Можно привлекать разных специалистов
Замена на время отсутствия	Требуется организовать отдельно	Обеспечивается подрядчиком
Расходы	Заработная плата, налоги, рабочее место и обучение	Абонентская плата и дополнительные работы
Масштабирование	Требуется расширять штат	Можно подключать дополнительные ресурсы подрядчика

Преимущества штатного системного администратора

Постоянное присутствие

Сотрудник находится в офисе и может быстро приступить к задаче, для которой требуется физический доступ к оборудованию.

Это особенно важно, если компания использует:

• производственное оборудование;
• кассовые системы;
• специализированные терминалы;
• большое количество периферийных устройств;
• локальные серверы;
• системы контроля доступа.

Глубокое знание компании

Штатный администратор ежедневно наблюдает за работой пользователей и лучше понимает внутренние процессы.

Он знает:

• какие системы критически важны;
• кто отвечает за отдельные направления;
• какие сотрудники нуждаются в дополнительной помощи;
• как организован документооборот;
• какие временные решения использовались ранее.

Гибкость в решении небольших задач

Сотруднику можно быстро передать небольшую просьбу без отдельного согласования стоимости и оформления заявки подрядчику.

Например, подключить переговорную, помочь с презентацией или срочно подготовить ноутбук для нового сотрудника.

Участие во внутренних проектах

Системный администратор может постоянно участвовать в совещаниях, планировании закупок и внедрении новых процессов.

Он видит изменения бизнеса заранее и может подготовить инфраструктуру к расширению штата или открытию нового офиса.

Непосредственный контроль

Работодатель самостоятельно определяет приоритеты сотрудника, контролирует график и распределяет задачи в течение рабочего дня.

Недостатки штатного администратора

Зависимость от одного человека

Если сотрудник заболел, ушёл в отпуск или уволился, компания может временно остаться без технической поддержки.

Особенно опасна ситуация, когда только один человек знает:

• пароли;
• схему сети;
• настройки серверов;
• расположение резервных копий;
• особенности интеграций;
• историю изменений.

Ограниченный набор компетенций

Один специалист редко одинаково хорошо разбирается во всех направлениях.

Ему могут потребоваться внешние эксперты по:

• информационной безопасности;
• сложным сетям;
• виртуализации;
• облачным сервисам;
• корпоративным системам;
• восстановлению данных.

Постоянные кадровые расходы

Компания оплачивает не только заработную плату, но и:

• налоги и взносы;
• рабочее место;
• оборудование;
• обучение;
• отпуск;
• больничные;
• поиск замены.

Если технических задач мало, сотрудник может быть загружен не полностью.

Сложность оценки квалификации

Руководителю без технического опыта трудно определить качество работы администратора.

Отсутствие заметных сбоев может быть результатом хорошей профилактики, а может означать, что критические проблемы пока не проявились.

Риск отсутствия документации

Сотрудник может решать задачи самостоятельно, но не фиксировать изменения. После его увольнения новому специалисту приходится восстанавливать устройство инфраструктуры практически с нуля.

Преимущества ИТ-аутсорсинга

Доступ к команде специалистов

Подрядчик может подключать к разным задачам специалистов соответствующего профиля:

• инженера поддержки;
• системного администратора;
• сетевого специалиста;
• эксперта по безопасности;
• специалиста по резервному копированию;
• руководителя ИТ-проектов.

Компании не приходится принимать каждого из них в штат.

Замена отсутствующего сотрудника

Если основной специалист подрядчика недоступен, задачу может принять другой сотрудник. При правильной документации обслуживание не должно зависеть от одного человека.

Предсказуемая стоимость

Абонентский договор позволяет заранее планировать базовые расходы на поддержку.

При этом необходимо учитывать лимиты тарифа и перечень работ, оплачиваемых отдельно.

Регламентированные сроки реакции

В договоре можно зафиксировать:

• график поддержки;
• каналы подачи заявок;
• категории срочности;
• время принятия обращения;
• срок начала диагностики;
• порядок аварийного выезда.

Процессы и документация

Профессиональный подрядчик должен вести:

• перечень оборудования;
• схему сети;
• журнал изменений;
• данные о лицензиях;
• регламенты резервного копирования;
• инструкции по восстановлению;
• отчёты о выполненных работах.

Возможность быстро увеличить объём поддержки

При открытии филиала, переезде или массовом подключении сотрудников подрядчик может временно выделить дополнительные ресурсы.

При работе только со штатным администратором для этого потребуется искать помощников или привлекать сторонних исполнителей.

Недостатки ИТ-аутсорсинга

Отсутствие постоянного сотрудника в офисе

Большинство задач можно решить удалённо, но для замены оборудования, прокладки кабеля или устранения физической неисправности требуется выезд.

Если выезды ограничены тарифом или подрядчик находится далеко, решение может занять больше времени.

Работа только в пределах договора

Задача, которая кажется заказчику небольшой, может не входить в тариф и потребовать отдельного согласования.

Поэтому состав услуг необходимо описывать максимально точно.

Необходимость передавать доступы

Внешним специалистам могут потребоваться административные права. Компания должна контролировать:

• какие доступы предоставлены;
• кто ими пользуется;
• как хранятся пароли;
• как фиксируются действия;
• как доступ отзывается после завершения договора.

Меньшая вовлечённость во внутренние процессы

Подрядчик не находится в компании ежедневно и может не знать о планируемых изменениях, если заказчик своевременно их не сообщает.

Для эффективной работы необходимо назначить ответственного сотрудника и регулярно обсуждать планы развития.

Риск зависимости от подрядчика

Если документация и основные аккаунты находятся только у внешней компании, сменить исполнителя будет сложно.

Ключевые ресурсы должны принадлежать заказчику.

Как правильно сравнивать стоимость

Ошибочно сравнивать только заработную плату сотрудника и ежемесячный тариф подрядчика.

При расчёте стоимости штатного администратора необходимо учитывать:

• заработную плату;
• страховые взносы;
• отпуск и больничные;
• рабочее место;
• компьютер и связь;
• обучение;
• поиск и адаптацию сотрудника;
• привлечение внешних экспертов;
• организацию замены.

При расчёте стоимости аутсорсинга учитываются:

• абонентская плата;
• лимит часов;
• количество рабочих мест;
• стоимость выездов;
• аварийные работы;
• проектные задачи;
• обслуживание серверов;
• стоимость дополнительных специалистов.

Следует также учитывать стоимость простоев, потерянных данных и времени сотрудников, которые не могут работать из-за технической проблемы.

Когда выгоднее штатный системный администратор

Собственный сотрудник чаще всего оправдан, если:

• технические задачи возникают постоянно;
• необходимо ежедневное присутствие в офисе;
• в компании много оборудования;
• используются специфические локальные системы;
• ИТ тесно связано с производством;
• сотрудникам часто требуется очная помощь;
• есть достаточная загрузка на полный рабочий день;
• инфраструктура требует глубокого знания внутренних процессов.

При этом даже штатному администратору могут потребоваться внешний аудит, помощь в сложных проектах и независимая проверка безопасности.

Когда выгоднее ИТ-аутсорсинг

Передача поддержки подрядчику обычно рациональна, если:

• в компании нет постоянного объёма задач для штатного сотрудника;
• необходимы специалисты разных профилей;
• есть несколько небольших офисов;
• значительную часть задач можно решать удалённо;
• нужно быстро организовать обслуживание;
• компания активно растёт;
• требуется упорядочить доступы и документацию;
• важна замена специалистов на время отсутствия;
• необходимо сделать расходы более прогнозируемыми.

Чаще всего аутсорсинг выгоден малому и среднему бизнесу, которому требуется регулярная квалифицированная помощь, но не нужен постоянно находящийся в офисе ИТ-специалист.

Когда подходит комбинированная модель

Необязательно выбирать только один формат. Многие компании используют внутреннего специалиста совместно с внешним подрядчиком.

Штатный сотрудник может отвечать за:

• ежедневную поддержку пользователей;
• подготовку рабочих мест;
• локальное оборудование;
• взаимодействие с подразделениями;
• контроль выполнения заявок.

Подрядчику передаются:

• серверы;
• сети;
• информационная безопасность;
• резервное копирование;
• сложные миграции;
• аварийное восстановление;
• независимый аудит.

Такая модель объединяет погружённость внутреннего сотрудника и компетенции внешней команды.

Как оценить реальную загрузку ИТ-специалиста

Перед наймом сотрудника или заключением договора полезно в течение нескольких недель фиксировать все обращения.

Для каждой задачи следует записывать:

• дату;
• описание;
• срочность;
• затраченное время;
• необходимость выезда;
• требуемую квалификацию;
• влияние на работу бизнеса.

Такой учёт поможет понять:

• сколько часов поддержки требуется;
• какие задачи повторяются;
• нужно ли постоянное присутствие;
• какие компетенции необходимы;
• есть ли загрузка на полную ставку.

Почему один специалист не всегда заменяет ИТ-команду

Требования к ИТ-инфраструктуре становятся шире. Помимо настройки компьютеров могут потребоваться:

• серверное администрирование;
• сетевые технологии;
• облачные сервисы;
• защита данных;
• виртуализация;
• резервное копирование;
• телефония;
• лицензирование;
• интеграции.

Невозможно требовать от одного сотрудника экспертного уровня во всех направлениях, особенно при ограниченном бюджете.

Если компания выбирает штатный формат, необходимо заранее понимать, какие задачи будут передаваться внешним специалистам.

Почему аутсорсинг не всегда дешевле

ИТ-аутсорсинг не гарантирует автоматической экономии.

Стоимость может увеличиться, если:

• компании требуется постоянное присутствие инженера;
• возникает большое количество заявок;
• нужны частые выезды;
• инфраструктура плохо документирована;
• используется много нестандартного оборудования;
• большая часть задач не входит в тариф;
• требуется круглосуточная поддержка.

В таком случае собственный сотрудник или комбинированная модель могут быть выгоднее.

Как определить критичность ИТ-систем

При выборе формата поддержки необходимо определить, какие последствия вызовет остановка каждой системы.

Можно выделить несколько уровней.

Критические системы

Их отказ полностью останавливает основные процессы. Например, кассовая система, производственный сервер или база заказов.

Важные системы

Сбой существенно затрудняет работу, но часть операций может выполняться временно.

Вспомогательные системы

Их неисправность неудобна, но не блокирует деятельность компании.

Для критических систем необходимо установить более короткое время реакции, резервирование и план восстановления.

Что должно быть в договоре с ИТ-подрядчиком

При выборе аутсорсинга необходимо зафиксировать:

• перечень обслуживаемого оборудования;
• состав услуг;
• график работы;
• каналы подачи заявок;
• сроки реакции;
• количество выездов;
• порядок аварийных работ;
• лимит часов;
• условия дополнительных задач;
• правила хранения доступов;
• порядок предоставления отчётов;
• условия завершения сотрудничества.

Фраза «полное обслуживание компьютеров» без расшифровки создаёт риск разного понимания услуги.

Какие условия нужно определить для штатного администратора

При найме сотрудника также необходимо зафиксировать его зону ответственности.

Следует определить:

• какие системы он обслуживает;
• кто отвечает за сайт и корпоративные приложения;
• кто согласовывает закупки;
• как фиксируются обращения;
• как ведётся документация;
• где хранятся доступы;
• кто заменяет сотрудника;
• какие работы передаются внешним специалистам.

Без понятных обязанностей системный администратор постепенно начинает выполнять любые задачи, связанные с техникой, включая те, которые не относятся к его компетенции.

Кому должны принадлежать доступы

Независимо от выбранного формата основные ресурсы должны контролироваться компанией.

К ним относятся:

• домены;
• корпоративная почта;
• облачные сервисы;
• серверы;
• лицензии;
• резервные копии;
• аккаунты поставщиков;
• административные системы.

Нельзя допускать ситуацию, при которой единственный доступ существует только у сотрудника или подрядчика.

Специалистам следует выдавать отдельные учётные записи с необходимым уровнем прав.

Как обеспечить передачу знаний

Компания должна иметь актуальную техническую документацию.

В неё могут входить:

• схема сети;
• перечень оборудования;
• структура серверов;
• список используемых систем;
• данные о лицензиях;
• регламент резервного копирования;
• инструкция по восстановлению;
• журнал изменений;
• контакты поставщиков.

Документация снижает зависимость от конкретного специалиста и упрощает смену формата обслуживания.

Какие показатели использовать для оценки поддержки

Работу ИТ-специалиста или подрядчика следует оценивать не только по количеству закрытых заявок.

Полезными показателями могут быть:

• время реакции;
• срок решения проблем;
• количество повторных сбоев;
• продолжительность простоев;
• состояние резервных копий;
• актуальность обновлений;
• полнота документации;
• удовлетворённость пользователей;
• выполнение плановых работ.

Важно учитывать не только аварийные задачи, но и профилактику. Хорошая поддержка часто незаметна именно потому, что серьёзные проблемы не возникают.

Типичные ошибки при выборе

Выбор только по цене

Самое дешёвое предложение может содержать минимальный лимит часов, отсутствие выездов и отдельную оплату серверных работ.

Отсутствие аудита

Нельзя точно оценить стоимость обслуживания, не зная количества оборудования, состояния сети и существующих проблем.

Зависимость от одного человека

Это возможно как при штатном сотруднике, так и при работе с небольшим подрядчиком без замены специалистов.

Отсутствие резервных копий

Нельзя считать инфраструктуру обслуживаемой, если не определено, какие данные копируются и как они восстанавливаются.

Нет документации

Устные договорённости и знания одного специалиста создают серьёзный риск при его уходе.

Не определены сроки реакции

Фраза «обращайтесь при необходимости» не гарантирует помощь в критической ситуации.

Пошаговый выбор формата обслуживания

1. Проведите инвентаризацию техники и систем.
2. Зафиксируйте количество обращений и затрачиваемое время.
3. Определите критически важные сервисы.
4. Оцените необходимость постоянного присутствия специалиста.
5. Составьте список требуемых компетенций.
6. Рассчитайте полную стоимость штатного сотрудника.
7. Получите предложения от ИТ-подрядчиков.
8. Сравните состав услуг, а не только цену.
9. Проверьте порядок хранения доступов и документации.
10. Выберите штатный, внешний или комбинированный формат.

Краткая таблица выбора

Ситуация	Предпочтительный формат
Небольшая компания, технические задачи возникают периодически	ИТ-аутсорсинг
Необходимо ежедневное физическое присутствие специалиста	Штатный администратор
Нужны компетенции в нескольких сложных направлениях	ИТ-аутсорсинг или комбинированная модель
Есть внутренний ИТ-специалист, но не хватает экспертизы	Комбинированная модель
Компания быстро растёт и открывает новые офисы	ИТ-аутсорсинг или комбинированная модель
ИТ тесно связано с уникальным производственным процессом	Штатный специалист или собственный ИТ-отдел

Какой вариант выбрать малому бизнесу

Для небольшой компании ИТ-аутсорсинг часто оказывается рациональнее, если:

• рабочих мест относительно немного;
• нет собственных сложных систем;
• основные задачи решаются удалённо;
• выезды требуются редко;
• нет загрузки на полную ставку;
• нужна помощь специалистов разных профилей.

При этом тариф должен включать реальные задачи компании, а не только консультации и ограниченную удалённую поддержку.

Какой вариант выбрать средней компании

Для среднего бизнеса решение зависит от сложности инфраструктуры.

Возможны три модели:

• полный аутсорсинг при отсутствии внутреннего ИТ-отдела;
• штатный администратор при постоянном потоке очных задач;
• комбинированная модель для разделения пользовательской поддержки и сложных технических направлений.

Комбинированный формат часто оказывается наиболее устойчивым: внутренний сотрудник знает процессы, а подрядчик предоставляет дополнительные ресурсы и экспертные компетенции.

Какой вариант выбрать крупной компании

Крупным организациям обычно требуется собственный ИТ-отдел. Однако это не исключает аутсорсинг.

Внешним подрядчикам можно передавать:

• поддержку отдельных филиалов;
• сервис-деск первой линии;
• информационную безопасность;
• обслуживание специализированного оборудования;
• облачную инфраструктуру;
• аудиты;
• миграционные проекты;
• аварийное восстановление.

Такой подход позволяет внутренней команде сосредоточиться на стратегических задачах.

Универсального решения не существует

Нельзя утверждать, что аутсорсинг всегда дешевле, а штатный сотрудник всегда быстрее. Результат зависит от организации работы, квалификации специалистов и соответствия выбранного формата реальным задачам.

Штатный администратор подходит, когда требуется постоянное присутствие, глубокое знание внутренних процессов и ежедневная загрузка.

ИТ-аутсорсинг выгоден, когда компании нужна регулярная поддержка, доступ к разным компетенциям и возможность оплачивать согласованный объём услуг без расширения штата.

Комбинированная модель подходит организациям со сложной инфраструктурой, которым одновременно нужны внутреннее погружение и внешняя экспертиза.

Начинать выбор следует с ИТ-аудита

До принятия решения необходимо оценить текущее состояние инфраструктуры.

Аудит помогает определить:

• какая техника используется;
• какие системы являются критическими;
• сколько задач возникает;
• какие компетенции необходимы;
• нужны ли регулярные выезды;
• как организованы доступы;
• создаются ли резервные копии;
• какие риски нужно устранить в первую очередь.

После проверки можно рассчитать реальную загрузку специалиста и выбрать экономически обоснованный формат обслуживания.

Компания БТВ-инфо выполняет аудит и обслуживание компьютеров, серверов, локальных сетей и корпоративных систем. Мы можем полностью взять ИТ-инфраструктуру на сопровождение или работать совместно со штатным специалистом компании.

Состав услуг определяется с учётом количества рабочих мест, используемых систем, необходимых сроков реакции и особенностей бизнеса. Это позволяет организовать поддержку без лишних расходов и не оставлять критически важные задачи без ответственного исполнителя.