IT-аутсорсинг и абонентское обслуживание организаций

Компания «БТВ-инфо» оказывает услуги по постоянному информационно-техническому сопровождению организаций.

Мы берём на себя обслуживание компьютеров, серверов, программного обеспечения, локальных сетей, офисного оборудования и других элементов IT-инфраструктуры. Помогаем сотрудникам решать текущие технические вопросы, контролируем состояние оборудования и своевременно выполняем необходимые настройки и профилактические работы.

IT-аутсорсинг подходит организациям, которым требуется профессиональная техническая поддержка без содержания отдельного штатного подразделения.

Что такое IT-аутсорсинг

IT-аутсорсинг — это передача части или всех задач по обслуживанию информационной инфраструктуры внешним специалистам.

Вместо поиска отдельного исполнителя для каждой неисправности организация получает постоянную техническую поддержку по согласованному перечню услуг.

В рамках такого сотрудничества специалисты «БТВ-инфо» могут:

принимать и обрабатывать заявки сотрудников;
обслуживать компьютеры и ноутбуки;
устанавливать и настраивать программы;
поддерживать локальную сеть;
администрировать серверы;
подключать офисное оборудование;
контролировать резервное копирование;
устранять технические ошибки;
консультировать пользователей;
помогать с закупкой и внедрением оборудования;
взаимодействовать с провайдерами и поставщиками;
вести техническую документацию.

Состав услуг определяется индивидуально и закрепляется в договоре.

Кому подходит IT-аутсорсинг

Абонентское обслуживание может быть полезно:

небольшим компаниям без штатного системного администратора;
организациям с несколькими офисами;
компаниям, которым требуется постоянная поддержка пользователей;
учреждениям с ограниченным внутренним IT-штатом;
организациям, которым необходимо усилить собственную техническую службу;
компаниям с удалёнными сотрудниками;
организациям, использующим серверы и специализированные программы;
предприятиям, которым важно сократить простои из-за технических проблем;
компаниям, которым требуется учёт и документирование IT-инфраструктуры.

Формат обслуживания подбирается с учётом количества сотрудников, рабочих мест, серверов, офисов и используемых информационных систем.

Какие задачи можно передать на обслуживание

Поддержка пользователей

Мы консультируем сотрудников и помогаем решать повседневные технические вопросы:

не работает программа;
отсутствует доступ к файлам;
возникла проблема с электронной почтой;
не печатает принтер;
не подключается интернет;
требуется восстановить пароль;
необходимо установить обновление;
не открывается общий ресурс;
требуется подключить новое устройство;
возникла ошибка при работе с программным обеспечением.

Большинство программных проблем можно устранить удалённо. Если требуется работа с оборудованием или сетью, согласовывается выезд специалиста.

Обслуживание рабочих мест

В сопровождение компьютеров и ноутбуков может входить:

установка операционной системы;
установка и настройка программ;
создание учётных записей;
подключение к локальной сети;
настройка электронной почты;
подключение к общим ресурсам;
настройка принтеров и сканеров;
установка драйверов;
диагностика неисправностей;
обновление программного обеспечения;
перенос пользовательских данных;
подготовка рабочего места для нового сотрудника;
отключение доступа при увольнении сотрудника;
рекомендации по модернизации оборудования.

Обслуживание серверов

При наличии серверной инфраструктуры мы можем выполнять:

контроль работоспособности;
настройку пользователей и прав доступа;
установку обновлений;
контроль свободного пространства;
настройку общих папок;
обслуживание файлового хранилища;
настройку резервного копирования;
проверку системных журналов;
устранение ошибок;
восстановление после сбоев;
настройку удалённого доступа;
перенос сервисов на новое оборудование;
подготовку рекомендаций по модернизации.

Состав серверного обслуживания зависит от используемой операционной системы, программ и требований организации.

Локальные сети и Wi-Fi

Мы поддерживаем проводные и беспроводные сети организации.

Работы могут включать:

настройку маршрутизаторов;
настройку коммутаторов;
подключение рабочих мест;
настройку точек доступа;
разделение корпоративной и гостевой сети;
устранение проблем со скоростью;
диагностику разрывов соединения;
настройку доступа к сетевым ресурсам;
подключение принтеров;
документирование сетевой схемы;
взаимодействие с интернет-провайдером.

При необходимости разрабатываются рекомендации по развитию или замене существующей сети.

Программное обеспечение

Мы помогаем устанавливать, обновлять и поддерживать программы, используемые сотрудниками.

Это может включать:

операционные системы;
офисные приложения;
браузеры;
почтовые программы;
средства удалённой работы;
программы видеоконференций;
антивирусные решения;
архиваторы;
программы для работы с документами;
специализированное отраслевое программное обеспечение.

Для отдельных систем может потребоваться взаимодействие с их разработчиком или официальной технической поддержкой.

Офисное оборудование

В рамках сопровождения мы подключаем и настраиваем:

принтеры;
многофункциональные устройства;
сканеры;
сетевые хранилища;
источники бесперебойного питания;
проекторы;
мониторы;
веб-камеры;
оборудование для видеоконференций;
другие периферийные устройства.

Если требуется сложный аппаратный ремонт, оборудование может быть передано в специализированный сервисный центр.

Удалённая поддержка

Удалённая помощь позволяет быстрее решать многие программные проблемы без ожидания выезда специалиста.

Удалённо можно:

провести диагностику;
установить или настроить программу;
исправить системные настройки;
подключить сетевой ресурс;
настроить электронную почту;
подключить принтер;
установить обновления;
восстановить пользовательский доступ;
проконсультировать сотрудника;
проверить сообщение об ошибке.

Подключение к компьютеру выполняется только с разрешения пользователя или ответственного представителя организации.

Выездное обслуживание

Выезд специалиста требуется, если необходимо:

проверить оборудование на месте;
подключить новое рабочее место;
заменить комплектующие;
настроить локальную сеть;
установить точку доступа;
устранить физическую неисправность;
выполнить инвентаризацию;
подключить офисную технику;
организовать переезд;
решить проблему, которую невозможно устранить удалённо.

Количество плановых и внеплановых выездов определяется выбранным тарифом или условиями договора.

Плановые профилактические работы

IT-аутсорсинг не должен ограничиваться устранением уже возникших неисправностей.

Регулярная профилактика может включать:

проверку состояния рабочих станций;
контроль свободного места;
установку обновлений;
проверку резервного копирования;
анализ повторяющихся ошибок;
проверку антивирусной защиты;
контроль состояния серверов;
проверку сетевого оборудования;
обновление технической документации;
выявление устаревшей техники;
подготовку рекомендаций по модернизации.

Периодичность работ определяется состоянием инфраструктуры и требованиями организации.

Резервное копирование

Потеря рабочих документов, баз данных и другой информации может привести к длительному простою.

Мы можем:

определить критически важные данные;
разработать схему резервного копирования;
настроить автоматическое создание копий;
подключить внешние носители;
настроить сетевое или облачное хранилище;
определить срок хранения копий;
контролировать выполнение заданий;
настроить уведомления об ошибках;
периодически проверять возможность восстановления.

Резервные копии должны храниться отдельно от основных данных и регулярно проверяться.

Информационная безопасность

В рамках абонентского обслуживания могут выполняться базовые мероприятия по защите IT-инфраструктуры:

установка обновлений;
настройка антивирусной защиты;
ограничение административных прав;
настройка надёжных паролей;
подключение многофакторной аутентификации;
контроль удалённого доступа;
настройка прав на общие папки;
блокировка учётных записей бывших сотрудников;
проверка подозрительных программ;
настройка резервного копирования;
подготовка рекомендаций для пользователей.

Более сложные мероприятия по информационной безопасности требуют отдельного обследования и согласования.

Учёт оборудования и программ

Для эффективного обслуживания необходимо понимать, какое оборудование и программное обеспечение используется в организации.

Мы можем вести сведения о:

компьютерах и ноутбуках;
серверах;
принтерах;
сетевом оборудовании;
источниках бесперебойного питания;
установленных операционных системах;
используемых программах;
серийных номерах;
местонахождении техники;
ответственных сотрудниках;
гарантийных сроках;
состоянии оборудования;
необходимых обновлениях и заменах.

Информация может быть оформлена в виде реестра оборудования и поддерживаться в актуальном состоянии.

Техническая документация

В рамках обслуживания можно подготовить и вести:

перечень рабочих мест;
схему локальной сети;
перечень серверов;
список общего оборудования;
описание файловых ресурсов;
порядок создания пользователей;
сведения о резервном копировании;
инструкции для сотрудников;
журнал выполненных работ;
перечень используемых сервисов;
рекомендации по восстановлению после сбоев.

Актуальная документация ускоряет решение проблем и снижает зависимость организации от знаний одного специалиста.

Обработка заявок

Сотрудники передают технические запросы согласованным способом: по электронной почте, телефону, через систему заявок или ответственное лицо.

Работа с заявкой обычно включает:

1. Регистрацию

Фиксируется проблема, пользователь, затронутое оборудование и влияние на работу.

2. Определение приоритета

Критические сбои обрабатываются в первую очередь. Плановые и некритичные задачи выполняются в согласованном порядке.

3. Диагностику

Специалист уточняет причину проблемы и определяет, можно ли решить её удалённо.

4. Выполнение работ

Проводятся необходимые настройки, восстановление, замена оборудования или другие действия.

5. Проверку результата

После выполнения работ проверяется восстановление нормальной работы.

6. Фиксацию решения

Информация о выполненных действиях может вноситься в журнал обслуживания.

Приоритеты заявок

Не все технические запросы имеют одинаковую срочность.

Критические

Проблемы, из-за которых остановлена работа организации или значительной части сотрудников:

недоступен сервер;
не работает основная информационная система;
отсутствует интернет во всём офисе;
недоступны общие файлы;
существует угроза потери данных.

Высокий приоритет

Проблемы, которые серьёзно мешают работе одного сотрудника или подразделения.

Обычный приоритет

Текущие неисправности, не приводящие к полной остановке работы.

Плановые задачи

Установка оборудования, создание рабочих мест, обновление программ, перенос данных и другие заранее согласованные работы.

Время реакции по каждому уровню определяется договором.

Закреплённый специалист

При постоянном обслуживании за организацией может быть закреплён специалист, который знаком с её инфраструктурой, оборудованием и внутренним порядком работы.

При этом заказчик не зависит только от одного человека. Если основной специалист недоступен, к решению задачи может быть подключён другой сотрудник «БТВ-инфо», имеющий доступ к необходимой технической информации.

Такой подход сочетает знание конкретного проекта с возможностями команды.

Взаимодействие с поставщиками и провайдерами

Техническая проблема может находиться за пределами зоны ответственности внутреннего оборудования.

Мы можем взаимодействовать:

с интернет-провайдерами;
с хостинг-компаниями;
с поставщиками программного обеспечения;
с разработчиками отраслевых систем;
с сервисными центрами;
с поставщиками компьютерной техники;
с операторами корпоративной почты;
с регистраторами доменов;
с подрядчиками по телефонии.

Специалист помогает определить источник проблемы, корректно сформировать обращение и проконтролировать его обработку.

Подбор и поставка оборудования

При необходимости мы помогаем подобрать:

компьютеры;
ноутбуки;
серверы;
мониторы;
принтеры;
сетевые хранилища;
маршрутизаторы;
коммутаторы;
точки доступа;
источники бесперебойного питания;
программное обеспечение.

Подбор выполняется с учётом задач пользователей, совместимости с существующей инфраструктурой, бюджета и планов дальнейшего развития.

После поставки оборудование может быть установлено, настроено и введено в эксплуатацию.

Подготовка рабочих мест

При приёме нового сотрудника мы можем:

подготовить компьютер;
создать учётную запись;
установить необходимые программы;
настроить электронную почту;
предоставить доступ к файлам;
подключить принтер;
настроить средства связи;
проверить удалённый доступ;
передать сотруднику основные инструкции.

При увольнении сотрудника выполняются блокировка доступа, сохранение рабочих данных и передача информации ответственному лицу.

Поддержка при переезде

При переезде офиса специалисты могут:

провести инвентаризацию;
составить схему подключения;
выполнить резервное копирование;
подготовить оборудование к транспортировке;
настроить сеть в новом помещении;
подключить интернет;
установить рабочие места;
подключить серверы;
проверить общие ресурсы;
восстановить работу сотрудников.

Планирование заранее помогает сократить время технического простоя.

Первичное обследование инфраструктуры

Перед началом постоянного обслуживания рекомендуется провести обследование.

Мы изучаем:

количество рабочих мест;
состояние компьютеров;
серверную инфраструктуру;
локальную сеть;
Wi-Fi;
интернет-подключение;
используемые программы;
общие файловые ресурсы;
резервное копирование;
учётные записи;
периферийное оборудование;
техническую документацию;
существующие проблемы.

По итогам определяется фактический объём обслуживания и перечень первоочередных работ.

Форматы абонентского обслуживания

Формат может включать:

удалённую поддержку;
определённое количество плановых выездов;
выезды по заявкам;
обслуживание рабочих мест;
поддержку серверов;
контроль резервного копирования;
обслуживание сети;
консультации пользователей;
профилактические работы;
ведение документации;
сопровождение закупок;
аварийное реагирование в согласованное время.

Набор услуг подбирается индивидуально. В договор не обязательно включать работы, которые организации не требуются.

Отличие от разовых работ

Разовая техническая помощь подходит, когда необходимо решить одну конкретную задачу: настроить компьютер, восстановить доступ, установить оборудование или устранить неисправность.

IT-аутсорсинг предполагает постоянную ответственность за согласованный участок инфраструктуры.

При абонентском обслуживании специалист:

знает особенности организации;
располагает технической документацией;
отслеживает повторяющиеся проблемы;
планирует профилактические работы;
помогает развивать инфраструктуру;
контролирует состояние систем;
быстрее приступает к решению заявок.

Организация может сочетать оба формата: использовать постоянное обслуживание для основных систем и отдельно заказывать крупные проекты.

Преимущества IT-аутсорсинга

Передача технических задач внешней команде позволяет:

получить доступ к специалистам по нескольким направлениям;
не зависеть от одного штатного сотрудника;
организовать единый канал подачи заявок;
сократить время поиска исполнителя;
обеспечить документирование инфраструктуры;
планировать технические расходы;
проводить профилактические работы;
своевременно обновлять оборудование;
снизить количество повторяющихся неисправностей;
получать консультации при внедрении новых решений.

Главное преимущество состоит не только в устранении сбоев, но и в системном контроле IT-инфраструктуры.

Что не входит в стандартное обслуживание

Состав исключений определяется договором.

Отдельно могут рассчитываться:

стоимость оборудования;
лицензии на программное обеспечение;
расходные материалы;
сложный аппаратный ремонт;
прокладка новых кабельных линий;
крупная модернизация сети;
внедрение новых серверных систем;
перенос офиса;
восстановление данных со сломанных накопителей;
разработка программного обеспечения;
работы в нерабочее время;
услуги сторонних поставщиков.

До начала дополнительных работ их состав и стоимость согласовываются с заказчиком.

Сроки реакции

Время реакции зависит от приоритета заявки, режима обслуживания, местонахождения организации и условий договора.

Для разных категорий могут быть установлены отдельные показатели:

время принятия заявки;
начало удалённой диагностики;
время выезда;
срок выполнения плановой задачи;
порядок работы в нерабочее время.

Мы не используем одинаковый срок для всех обращений: остановка сервера и установка нового принтера требуют разного порядка обработки.

Стоимость IT-аутсорсинга

Стоимость обслуживания зависит от:

количества пользователей;
числа компьютеров;
наличия серверов;
количества офисов;
сложности сети;
состава программного обеспечения;
количества плановых выездов;
требуемого времени реакции;
необходимости поддержки в нерабочее время;
состава профилактических работ;
объёма технической документации;
наличия специализированных систем.

После первичного знакомства с инфраструктурой формируется предложение с перечнем включённых услуг.

Этапы начала работы

1. Обсуждение задач

Вы сообщаете количество сотрудников, рабочих мест, офисов и основные технические потребности.

2. Обследование

Мы знакомимся с оборудованием, сетью, программами и существующими проблемами.

3. Формирование предложения

Определяем состав услуг, порядок обработки заявок, количество выездов и стоимость.

4. Первичные работы

Устраняем критические проблемы, собираем сведения об инфраструктуре и настраиваем основные процессы.

5. Организация поддержки

Сотрудники получают понятный способ передачи заявок, а специалисты приступают к регулярному обслуживанию.

6. Текущее сопровождение

Мы обрабатываем обращения, проводим профилактические работы и предлагаем необходимые улучшения.

Почему «БТВ-инфо»

Компания «БТВ-инфо» оказывает всестороннюю информационно-техническую поддержку организаций.

Мы можем сопровождать не только компьютеры и офисную сеть, но и связанные цифровые ресурсы:

серверы;
программное обеспечение;
корпоративную почту;
сайты;
системы управления;
интернет-сервисы;
резервное копирование;
учётные записи;
информационные материалы;
техническую документацию.

Комплексный подход позволяет решать взаимосвязанные задачи в рамках работы с одним подрядчиком.

Заказать IT-аутсорсинг

Расскажите нам о вашей организации, количестве рабочих мест, серверах, используемых программах и текущих технических задачах.

Мы проведём предварительную оценку, предложим подходящий формат обслуживания и подготовим перечень работ.

Можно передать нам полное сопровождение IT-инфраструктуры или отдельные направления: поддержку пользователей, обслуживание рабочих мест, серверов, сети, резервного копирования и офисного оборудования.